| HP démontre la puissance des réseaux étendus sans fil et leur capacité de rendement du capital investi Tout comme un grand nombre de ses clients, HP a des milliers de techniciens dont la productivité pendant les visites de service est fonction de l'accès rapide aux sources d'information publiques et privées disponibles sur le Web et par l'entremise de l'intranet et de la messagerie. Jusqu'à récemment, les techniciens dépendaient des téléphones cellulaires et des téléavertisseurs, car ils n'avaient pas accès à des lignes commutées chez les clients pour pouvoir se connecter au réseau d'entreprise de HP.
Les réseaux étendus sans fil sont en train de changer tout cela. Une fois équipés d'un ordinateur personnel portable de HP, d'une carte sans fil et du service sans fil, les techniciens de HP pourront amener leur connexion en ligne avec eux. Résultat : un service plus rapide pour les clients, une productivité accrue et des économies de temps pour les techniciens, des coûts de soutien moins élevés pour HP et une augmentation de la satisfaction de la clientèle.
Un projet pilote de HP confirme l'utilité des réseaux étendus sans filUn projet pilote récent qui s'est déroulé pendant un mois et a demandé la participation de presque cent techniciens de HP au Canada, aux États-Unis et en Amérique latine a démontré la puissance des réseaux étendus sans fil et leur capacité de rendement du capital investi. En utilisant un PC blocs-notes Compaq Evo, une carte sans fil et des services mobiles, les techniciens de HP ont obtenu un accès immédiat à l'information dont ils avaient besoin pour assister leurs clients.
Avant ce projet pilote, certains techniciens étaient sceptiques au sujet de la connectivité sans fil chez les clients.
« Quand on m'a offert d'utiliser un réseau étendu sans fil, j'ai pensé que cela ne me serait pas utile, avoue Mike Vogel, technicien chez HP. Ce que je dis maintenant, c'est : "comment ai-je pu m'en passer?" Avec le réseau étendu sans fil, dès que je reçois un appel de service, je me sers de mon ordinateur portable pour trouver des informations sur le problème, quel que soit l'endroit où je me trouve. »
Cet employé qui possède 20 ans d'expérience chez HP a découvert un autre avantage du réseau étendu sans fil. « Je peux maintenant lire tout mon courrier pendant la journée; je n'ai plus besoin d'attendre après le souper. Je ne rentre plus chez moi pour passer deux heures sur l'ordinateur à essayer de terminer ma journée. »
Les clients remarquent la différence, eux aussi. « Notre technicien de HP, Mark Morris, résout les problèmes plus vite, affirme Ryan Meldrum, administrateur UNIX chez Acxiom, client des Services HP. Avec l'accès sans fil, Mark peut faire commander et livrer les pièces en quelques minutes. J'aimerais que d'autres fournisseurs utilisent aussi les réseaux étendus sans fil. »
Lee Wolfe, technicien de soutien de HP, a impressionné son client chez Intel quand il a mis à jour un commutateur du réseau de stockage en quelques minutes en téléchargeant du nouveau micrologiciel sans retourner à son bureau. Le fichier de micrologiciel situé derrière le pare-feu de HP ne pouvait pas être téléchargé à partir du réseau d'Intel à cause de la protection pare-feu de cette entreprise.
Selon M. Wolfe, le réseau étendu sans fil a facilité la collecte de données et éliminé les inconvénients causés par l'emplacement. Auparavant, il devait prendre des notes tout en parlant au téléphone cellulaire avec le représentant du centre de service ayant répondu à l'appel d'un client. Il peut maintenant recevoir des notes et des fichiers journaux dans un courriel et même entrer les données directement dans les applications, ce qui élimine les appels téléphoniques et les erreurs de dictée.
M. Wolfe donne un autre exemple intéressant de productivité sans fil. « J'étais au volant de mon auto, se rappelle-t-il, quand j'ai reçu un appel me demandant de mettre à jour un site Web HP immédiatement. Je me suis rangé sur le côté et j'ai activé mon bloc-notes, qui était en mode hibernation. Je me suis rendu jusqu'au serveur Web, j'ai identifié le problème et j'ai été capable de publier la mise à niveau sur le serveur et de restaurer l'application de production en moins de dix minutes. Je me croyais vraiment dans Star Trek! »
Panne d'électricité? Pas de problème!
Le 15 août 2003, la plus importante panne d'électricité de l'histoire de l'Amérique du Nord a prouvé que les réseaux étendus sans fil peuvent aussi être très utiles dans les situations d'urgence.
« Quand j'ai perdu le courant chez moi, j'ai quand même pu me connecter à HP sur mon bloc-notes, explique Gerry Bullock, technicien de HP à Ottawa. « Le lendemain, je n'avais toujours pas d'électricité, mais j'ai utilisé la batterie de ma voiture avec un convertisseur continu-alternatif pour charger la batterie de mon ordinateur et j'ai donc pu ouvrir une session et lire mon courrier. C'était incroyable. Je suis resté relié à mes clients pendant toute la panne et j'ai pu leur donner l'impression que les affaires marchaient comme d'habitude chez HP. »
Avantages pour les centres de service
Maintenant que les techniciens chez les clients ont la capacité d'accéder à l'information et de commander des pièces en ligne, le nombre d'appels aux centres de service et aux services des pièces a considérablement diminué, selon Don Thompson, des Services HP, qui supervise vingt participants au projet pilote. « Ce qui demandait auparavant un appel au centre de service pour obtenir l'information sur le produit et un deuxième appel au centre d'assistance logistique peut être fait maintenant en ligne par le technicien. Nous sommes passés de deux appels à zéro appel. »
Le bon matériel et un accès rapide
Certains techniciens de HP ont manifesté leur impatience par rapport à des versions antérieures des cartes sans fil et du service mobile. Plus maintenant. « La carte est facile à installer, explique M. Bullock, et j'obtiens des vitesses pratiquement comparables à celles d'un réseau local. »
Une autre raison qui explique le succès du projet pilote est le bloc-notes Compaq Evo, selon Mark Morris. « Il est plus rapide et plus léger, il a un plus grand disque dur et il est plus fiable que d'autres portables que j'ai utilisés. Il complète parfaitement la connexion de réseau étendu sans fil. »
Pesant 2,25 kg, l'ordinateur portable Compaq Evo utilisé dans le cadre du projet pilote de HP facilite la connexion. La carte modem mini-PCI, la carte réseau ou la carte PC en option intégrée, standard de l'industrie, s'ajoute à une autonomie prolongée et à la fonction d'hibernation de Windows XP pour assurer une connectivité de longue durée. Les autres caractéristiques intéressantes qu'apprécient les techniciens de HP sont la vitesse de traitement du plus récent processeur Intel® Pentium® 4 M et la grande capacité de stockage du disque dur de 40 Go.
Pour connaître tous les avantages d'une éventuelle collaboration avec HP, communiquez avec votre représentant en service HP local ou consultez notre site Internet mondial à l'adresse : http://www.hp.com/ .
Défi
- Contribuer à augmenter la satisfaction de la clientèle.
- Aider les techniciens de HP à être plus efficaces.
- Réduire les coûts de l'assistance aux clients.
Solution
- Équiper 3 000 techniciens de HP d'un bloc-notes, d'une carte sans fil et du service sans fil.
Économies potentielles
- Durée de réparation de 15 minutes pour chaque appel de service, ce qui augmentera considérablement la satisfaction de la clientèle
- 68 250 heures de travail en tout, y compris les heures supplémentaires
- 60 000 heures d'arrière-guichet pour les appels entrants relatifs au soutien technique et aux pièces
- 6 480 $ d'heures supplémentaires par technicien
- 720 $ de frais d'interurbain par technicien
Le rendement potentiel du capital investi est fondé sur un coût moyen de 100 $ pour chaque carte sans fil et de 70 $ par mois de frais de service mobile par utilisateur.
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