| HP는 무선 WAN의 성능과 ROI를 증명할 수 있습니다. HP 고객들이 대부분 그렇듯, HP가 보유한 수천 명의 엔지니어들도 웹이나 기업 인트라넷 및 이메일을 통해 공개/개인 정보 소스에 얼마나 신속하게 액세스할 수 있는지 여부가 현장 서비스 과정에서의 생산성을 좌우합니다. 최근까지만 해도 휴대 전화와 호출기는 고객 위치에서 HP 기업 네트워크에 연결할 전화 회선이 없었던 엔지니어에게 정보의 생명줄과도 같았습니다.
이제 무선 WAN이 모든 상황을 바꾸고 있습니다. HP 고객지원 엔지니어는 HP 노트북 컴퓨터, 무선 카드 및 무선 서비스를 통해 온라인 연결을 할 수 있게 될 것입니다. 그 결과 고객 서비스 속도가 빨라지고 엔지니어의 생산성이 높아지고 비용은 절감되며 HP의 지원비가 줄어들고 고객 만족도는 커지게 됩니다.
HP 시험 프로젝트는 무선 WAN에 대한 이론을 입증합니다.
최근 미국, 캐나다 및 남미에 있는 100여 명의 HP 고객지원 엔지니어에게 시험적으로 한 달여 실시한 프로젝트 결과, 무선 WAN의 성능과 그 투자 환수율이 입증되었습니다. HP 엔지니어들은 Compaq Evo 노트북 PC, 무선 카드, 모바일 서비스를 이용하여 고객 지원을 위해 필요한 정보에 즉석에서 액세스했습니다.
무선 WAN 테스트를 하기 전에는 서비스 현장에서 무선 연결이 반드시 필요한지에 대해 부정적인 반응을 보이는 엔지니어들도 있었습니다.
HP 고객지원 엔지니어인 Mike Vogel은 "처음에 무선 WAN 장치를 받았을 때는 그것이 필요하리라는 생각을 하지 못했습니다. 하지만 이제는 '지금까지 이 녀석 없이 어떻게 살고 어떻게 일을 했을까' 하는 생각이 듭니다. 무선 WAN이 있으면 지원 호출을 받자마자 어느 위치에 있든 노트북 컴퓨터를 사용하여 문제점을 살펴보고 사례 노트를 검토한 후 부품 지원을 요청합니다"라고 말합니다.
HP의 20년 베테랑 엔지니어가 무선 WAN에서 무언가 다른 장점을 발견한 것입니다. "이제는 언제 어디서든 이메일이 도착하는 즉시 받을 수 있으며 저녁 식사 후까지 기다릴 필요가 없습니다. 하루 일과를 끝내느라 집에 가서도 컴퓨터 앞에 두 시간씩 앉아 있을 필요가 없게 된 것입니다."
고객들도 그 차이를 느끼고 있습니다. HP Services 고객인 Acxiom의 UNIX 관리자 Ryan Meldrum은 말합니다. "우리 회사의 HP 고객지원 엔지니어 마크 모리스 씨는 문제를 더 빨리 해결합니다." "무선 액세스를 사용해서 부품을 주문하면 몇 분 내로 배달이 되니까요. 다른 업체에서도 무선 WAN을 사용했으면 좋겠습니다."
HP 고객지원 엔지니어 Lee Wolfe는 사무실로 되돌아갈 필요 없이 새 펌웨어를 다운로드한 후 SAN 스위치를 몇 분 내에 업데이트함으로써 고객인 Intel의 관심을 한 몸에 받았습니다. HP 방화벽으로 보호되는 펌웨어 파일은 Intel의 방화벽 때문에 Intel 네트워크를 통해서는 다운로드할 수 없기 때문입니다.
울프는 무선 WAN이 데이터 수집을 더 쉽게 해주고 위치 문제로 인한 단점을 없애 준다고 말합니다. 과거에는 고객 전화를 받는 서비스 센터 직원과 휴대 전화로 통화하면서 메모까지 해야 했습니다. 이제는 메모와 로그 파일을 이메일로 받고 데이터를 응용 프로그램에 직접 입력까지 하므로, 전화 통화를 하면서 직접 메모하는 동안 발생할 수 있는 실수는 없습니다.
Wolfe는 무선 WAN의 생산성을 입증하는 또 다른 사례를 듭니다. "HP 웹 사이트를 즉시 업데이트해야 한다는 전화를 받았을 때는 운전 중이었습니다. "나는 길가에 차를 주차해 놓고, 수면 모드였던 랩탑을 다시 켰습니다. 웹 서버로 들어가 문제점을 확인한 후 서버에 업데이트를 게시하여 10분 이내에 제작 응용 프로그램이 다시 가동되도록 할 수 있었습니다. 이 모든 과정이 완전히 스타트렉 분위기였다니까요."
전원이 중단되어도 문제는 없다
2003년 8월 15일에 북미 사상 최대의 정전 사태가 발생했을 때에도 무선 WAN은 비상 사태를 위한 훌륭한 도구가 될 수 있었습니다.
온타리오주 오타와의 HP 엔지니어 Gerry Bullock은 말합니다. "집에 전기가 나갔을 때도 내 노트북에서는 HP에 온라인으로 연결할 수 있었습니다. "다음 날도 여전히 전기가 들어오지 않았지만, 나는 자동차 배터리에 파워 인버터를 연결하여 노트북 배터리를 충전시킨 후 로그인하여 이메일을 확인할 수 있었습니다. 믿을 수 없을 정도였죠. 나는 정전 기간 내내 고객들과 온라인 연결이 가능했고 이것이야말로 HP의 일상적인 사업 방식이라는 느낌을 고객들에게 줄 수 있었습니다."
내부적 장점
고객지원 엔지니어이 온라인으로 정보 및 부품에 액세스할 수 있게 됨에 따라 HP 서비스 센터 및 부품 부서에 걸려 오는 전화가 크게 줄었다고, 이 시험 프로젝트에 참여한 20명의 고객지원 엔지니어를 감독한 HP Services의 Don Thompson은 말합니다. "이제 고객지원 엔지니어는 제품 정보를 구하기 위해 서비스 센터로 연락하거나 필요한 부품을 찾느라 물류 헬프데스크로 두 번째 연락을 할 때 과거와는 다른 온라인 방식을 사용할 수 있습니다. 두 번의 전화 통화가 완전히 없어진 것이죠." 올바른 하드웨어, 신속한 접근
일부 HP 엔지니어들은 이전 버전의 무선 카드 및 모바일 서비스에 대해 크게 실망하기도 했습니다. 이제는 그런 일이 없습니다. "카드 설치가 간편해졌고 속도도 거의 LAN 수준에 가까워졌습니다." 라고 Bullock은 말합니다.
Mark Morris는 "시험 프로젝트를 성공적으로 만들었던 또 다른 요인은 Compaq Evo 노트북이었습니다. "이것은 지금까지 사용했던 어떤 노트북보다 빠르고 가벼우며 하드 드라이브 용량도 크고 믿을 수 있습니다. 이것은 무선 WAN 연결을 위한 완벽한 파트너입니다"라고 말합니다.
HP 시험 프로젝트에 사용된 5파운드 무게도 채 안되는 Compaq Evo 노트북은 연결 상태를 유지하기가 매우 간편합니다. 산업 표준의 통합된 Mini-PCI 모뎀, 통합된 NIC 또는 옵션 PC 카드 장치 등이 긴 배터리 수명 및 Windows XP의 수면 모드 기능과 결합하여 지속적인 연결성을 제공합니다. HP 고객지원 엔지니어가 확인하게 된 또 다른 장점은 최신 Intel® Pentium® 4 Processor-M 및 40GB의 대용량 하드 드라이브로 정보 처리 능력이 빨라졌다는 점입니다.
HP와의 협력 관계가 주는 장점에 대해 자세히 알고 싶으면 가까운 HP 서비스 센터로 연락하거나 HP 웹 사이트 http://www.hp.com/을 방문하십시오.
과제
- 고객 만족도 개선
- HP 고객지원 엔지니어의 능률 증대
- 고객지원 비용 절감
솔루션
- 3,000명의 HP 고객지원 엔지니어를 HP 노트북, 무선 카드 및 무선 서비스로 무장
예상 절감액
- 각 서비스 호출 수리 시간을 15분 이내로 줄여 고객 만족도 크게 향상
- 연장 근무 시간을 포함하여 총 68,250시간의 근무 시간 단축
- 기술지원 및 부품 요청을 위한 통화에 따른 시간을 60,000시간 단축
- 고객지원 엔지니어 한 명당 연장 근무 수당 6,480달러 절감
- 고객지원 엔지니어 한 명당 통화 요금 720달러 절감
예상 투자 환수율은 무선 카드 한 개당 평균 100달러, 사용자당 모바일 서비스 요금 매달 70달러 정도입니다.
추가 정보
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