HP 服務工程師無線廣域網路

HP 和許多客戶一樣，擁有成千上萬名客戶支援工程師，這些工程師要在現場即時電話支援中發揮絕佳的工作效率，就必須從網路以及公司內部網路和電子郵件迅速存取可用的公共和私人資訊來源。 然而有些工程師身在客戶地點，無法使用撥出線路連接 HP 公司網路；直到最近手機和電子呼叫器問世，這些工程師才找到資訊補給線。

但是，無線廣域網路的出現改變了一切。 只要具備 HP 筆記型電腦、無線網路卡以及無線網路服務，HP 客戶工程師就可以將網路連線隨身攜帶。 結果： 客戶服務更迅速，工程師工作效率提高同時也省下更多時間，HP 支援成本降低，客戶滿意度增加。

最近一個為期一個月的先導計畫網羅了美國、加拿大與拉丁美洲三地共 100 名 HP 客戶支援工程師共同參與，證明了無線廣域網路的效能及其投資報酬率。 HP 工程師使用 Compaq Evo 筆記型電腦、無線網路卡以及行動服務 ，成功於所在現場存取協助客戶所需的資料。

在無線廣域網路測試之前，有些工程師曾質疑工作現場對於無線連線需求。

「剛開始能使用無線廣域網路的時候，我認為自己並不需要，」HP 客戶工程師 Mike Vogel 表示。 「但現在我要說，沒有它我根本活不了，工作也沒法完成。 有了無線廣域網路，一旦接到尋求支援的電話，就可以馬上用筆記型電腦從我所在的地方研究問題、檢視案例記錄以及訂購零件。」

有 20 年資歷的 HP 資深員工發現無線廣域網路其他令人喜愛的地方。 「現在我可以第一時間就收到當天所有的電子郵件，不需要等到晚餐以後。 我不用回家再花兩個小時坐在電腦前面，只是為了要處理完一天的工作。」

客戶也注意到了不同之處。 「我們的 HP 客戶工程師 Mark Morris 解決問題速度變快了，」HP 服務事業群客戶 Acxiom 公司的 UNIX 管理員 Ryan Meldrum 表示。 「有了無線網路，Mark 在幾分鐘之內就可以取得訂購的零件然後交貨。 我希望看到其他供應商也使用無線廣域網路。」

HP 支援工程師 Lee Wolfe 在不回辦公室的情況下，只靠下載新韌體就在幾分鐘內完成儲存區域網路（SAN）的更新，因此獲得客戶 Intel 的青睞。 韌體檔案位在 HP 防火牆之後，但因為 Intel 有防火牆保護，所以無法從 Intel 網路下載韌體。

Wolfe 說從無線廣域網路收集資料比較容易，而且也能排除地點所造成的不利條件。 以前，他得用手機打電話給客服專線的服務中心代表，然後邊講電話邊寫筆記； 而現在，他可以從電子郵件取得筆記與日誌檔，甚至直接把資料輸入應用程式，不必打電話，也不會有聽寫錯誤。

Wolfe 還有一個無線網路提高工作效率的絕佳實例。 「我開車的時候接到一通電話，要我馬上更新 HP 網站，」他回憶說。 「我把車開到路邊停下，然後啟動筆記型電腦，當時電腦是休眠狀態。 我連上 Web 伺服器、確認問題後，竟然可以在 10 分鐘之內將更新發行到伺服器，然後恢復生產軟體。 這件事真是跟科幻電影一樣酷。」

2003 年 8 月 15 日，北美史上規模最大的一次停電，顯示無線廣域網路也可以作為處理緊急事故的重要工具。

「家裡停電的時候，我仍然可以用筆記型電腦連線到 HP，」安大略省渥太華的 HP 工程師 Gerry Bullock 說。 「隔天，我家還是沒有電，我用汽車電池和電源轉換器幫筆記型電腦充電，這樣就可以登入收取電子郵件。 真是令人難以置信， 我竟然在整個停電過程中還跟客戶保持聯繫，讓他們覺得 HP 的運作絲毫不受影響。」

「讓客戶支援工程師能從線上存取資訊與訂購零件後，打到 HP 服務中心和零件部門的電話大幅減少，」HP 服務事業群的 Don Thompson 說，他負責監督參與先導計畫的 20 名客戶支援工程師。 「以前有些事情必須打電話到服務中心詢問產品訊息，再打到物流服務櫃檯確認訂購的零件，現在客戶支援工程師在線上就可以完成。 以前我們得大費周張打兩通電話，現在一通電話都不用打了。」

有些 HP 工程師對舊版的無線網路卡和行動服務感到失望， 但現在卻是徹底改觀。 「網路卡安裝容易，我現在有接近區域網路的連線速度，」Bullock 說。

「前導計畫成功的另一個要素是 Compaq Evo 筆記型電腦，」Mark Morris 表示。 「它的速度更快，重量更輕，硬碟空間更大，比我用過的其他筆記型電腦都穩定。 Compaq Evo 是無線廣域網路連線的最佳夥伴。」

HP 前導計畫採用的 Compaq Evo 筆記型電腦重量不到 5 磅，可以輕鬆保持連線。 符合工業標準的整合式 Mini-PCI 數據機、整合式 NIC 或選購的 PC Card 裝置，加上電池壽命超長以及 Windows XP 的休眠功能，使 Compaq Evo 筆記型電腦可以提供長時間不間斷的連線。 HP 客戶服務工程師偏好的其他功能還有最新 Intel® Pentium® 4 Processor-M 的快速處理能力，以及 40GB 的超大硬碟空間。

如需進一步了解與 HP 合作能為您帶來的優勢，請洽詢當地 HP 服務代表或是上網至 HP 公司網站，網址是： http://www.hp.com/。

• 協助改善客戶滿意度。
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• 為 3,000 名客戶工程師配備 HP 筆記型電腦、無線網路卡與無線網路服務。

• 每通服務電話可節省 15 分鐘的維修時間，可大幅提升客戶滿意度
• 節省 68,250 個總工作時數，包含加班時間
• 節省撥入電話技術支援與零件訂購所耗費的後端支援時間 60,000 小時
• 每名客戶工程師節省加班費 6,480 美元
• 每名客戶工程師節省長途電話費 720 美元

投資報酬率之計算標準為每張無線網路卡平均 100 美元及每名使用者每月無線上網費 70 美元。

• HP 筆記型電腦：
  http://welcome.hp.com/country/us/eng/prodserv/notebooks_tabletpcs.html
• 無線廣域網路：
  http://www.hp.com/go/wan

附加資訊